Beleidsindicatoren | Jaarverslag 2018

Dienstverlening
Als gemeente Midden-Drenthe werken we aan goede servicegerichte dienstverlening aan onze burgers. Als doelstelling hanteren we hierbij dat inwoners de dienstverlening beoordelen met gemiddeld een 7. Dit wordt tweejaarlijks gemeten via de burgerpeiling van 'waarstaatjegemeente'.

Indicator	eenheid	jaar	regio	waarde	Beschrijving
Directe Dienstverlening	waardering (0-10)	2017	Midden-Drenthe	6,8	Het gemiddelde rapportcijfer dat inwoners geven voor de dienstverlening van de gemeente.
		2017	25.000 - 50.000 inwoners	6,7

Zoals te zien is wordt de doelstelling van een 7 op dit moment nog net niet gehaald. In het uitvoeringsprogramma hebben we de ambitie uitgesproken om de dienstverlening aan te passen aan de tijd van nu. In de komende jaren wordt er flink geïnvesteerd om dit te realiseren.

Klantcontact

Naast de algemene beoordeling van de dienstverlening hanteren we voor onze dienstverlening een aantal indicatoren waarmee inhoudelijk het niveau van de dienstverlening wordt gemeten. Deze indicatoren richten zich op de verschillende vormen van klantcontact (telefoon, e-mail, balie, post) en op de afhandeling van de dienstverlening zelf (afhandeltermijnen).

Indicatoren klantcontacten	Doel	2014	2015	2016	2017	2018
		Gerealiseerd
Aantal opgenomen telefoontjes binnen 20 seconden	80%	-	-	71%	0%	0%
Beantwoording van de brieven binnen 10 dagen	80%	84%	82%	88%	89%	86%
Aantal klanten dat minder dan 10 minuten wacht	80%	89%	89%	83%	81%	86%

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente is verbeterd. Telefoongesprekken worden sneller beantwoord. De directe bereikbaarheid van individuele medewerkers vraagt echter nog wel nadrukkelijk om aandacht.
Inwoners worden sneller geholpen bij een bezoek aan het gemeenteloket. Het lijkt erop dat de nieuwe hal hier een positieve invloed op heeft.

Afhandeling klantvragen

Indicatoren afhandeling klantvragen	Doel	2014	2015	2016	2017	2018
		Gerealiseerd
Afhandeling vergunningen binnen de wettelijke termijn	100%	91%	92%	92%	93%	91%
Afhandeling bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn	100%	93%	99%	99%	97%	88%
Afhandeling meldingen binnen 5 dagen	80%	67%	82%	81%	81%	84%

Klachten
De behandeling van klachten is een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Het gaat daarbij om klachten zoals bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht: klachten gericht tegen het handelen en gedrag van medewerkers en (leden van) het college.

Belangrijk is wat er met klachten gebeurt, zowel in de fase van minnelijk overleg als in de fase van de formele afhandeling. Door klachten snel in behandeling te nemen en persoonlijk contact te leggen benadrukken we dat we klachten serieus nemen. Dat draagt bij aan het vinden van een oplossing in de informele fase. Voor de afhandelsnelheid geldt daarom dat binnen er 5 werkdagen persoonlijk contact is geweest met de klager. Verder geldt natuurlijk als doel om alle klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.

Indicatoren afhandeling klachten	Doel	2015	2016	2017	2018
		Gerealiseerd
Aantal klachten		25	27	29	54
1e contact binnen vijf werkdagen	80%	64%	81%	93%	70%
Afhandeling binnen de wettelijke termijn van 42 dagen	100%	96%	81%	86%	89%
(Gedeeltelijke) gegrond			17	23	39
Ongegrond			5	5	7
Overige: ingetrokken, geen uitspraak te doen e.d.			4	1	8
Nog in behandeling			1	0	0

Het aantal klachten is in 2018 in vergelijking met voorgaande jaren uitzonderlijk hoog. Op vele duizenden klantcontacten per jaar, is een aantal van 54 klachten op jaarbasis naar onze mening een aanvaardbaar getal.

We hebben de indruk dat de omstandigheden in de organisatie er aan hebben bijgedragen dat de kwaliteit van de dienstverlening onder druk kwam te staan. Dat is niet alleen zichtbaar in het aantal klachten, maar ook in het aantal gegronde klachten én het aantal klachten dat niet meteen binnen vijf werkdagen is opgepakt. De definitieve afhandeling heeft in enkele gevallen niet binnen de termijn plaatsgevonden. Doorgaans gebeurt dit in overleg met de klager.

In 2018 is er geen beroep gedaan op de Ombudscommissie.